אנו חיים בעולם תחרותי, בו עסקים רבים מציעים מוצרים זהים (או כמעט זהים), מה שהופך את שירות הלקוחות לזירה העיקרית. שירות הינו ערך המבדיל מהותית בין עסק אחד לחברו; אין בשוק של ימינו עסק שיוכל לשרוד ללא שירות לקוחות טוב – וללא פשרות. ככל שמדובר בעסק קטן, הרי שאין זה קשה במיוחד להטמיע בו שירות לקוחות איכותי. הקפדה בלתי מספקת על שירות ברמה גבוהה עשויה לפגוע בלקוחות, כמו גם בעסק עצמו.
בימים בהם תודעת השירות גבוהה ביותר, אין זה פשוט לבצע ניהול לקוחות. ידוע שלקוחות מתלוננים רק כאשר צצה בעיה. לקוחות אינם מוקירים תודה על שירות איכותי, כיוון שמבחינתם מדובר במשהו שהוא מובן מאליו, ועל כן מדובר בהנחת יסוד המהווה בסיס יסודי להצלחה עסקית.
עם זאת, שירות טוב אינו עניין טריוויאלי, ועשויים לצוץ מכשולים רבים בדרך אליו.
כולנו מכירים בעובדה שאמינות ושירות טוב מאפשרים פוטנציאל להצלחה עסקית, זאת אומרת – עסק עשוי להיכשל גם אם הוא מתחזק תודעת שירות גבוהה בקרב עובדיו, אולם לעסק אין סיכוי להצליח בטווח הארוך אם לא תהיה לו תודעת שירות כזו. ישנן דרכים שונות שיכולות להקל על הנהלת החברה או העסק לבנות לעצמם שם טוב של חברה אמינה שתמיד נמצאת שם בשביל הלקוח.
אפשר לנתח פעילות בעזרת דוחות. עבדו עם מערכת מרכזיות וירטואליות ומערכת CRM לתיעוד נתוני השיחות. נתונים אלו יכולים ללמד הרבה על איכות השירות בחברה. אפשר גם לבצע בקרה וניטור תוך הצגת נתונים רלוונטיים והבנת נקודות החזקה והחולשה של החברה.
ניהול כוח אדם חכם. יש לוודא שצוותי הטלמרקטינג ואנשי השיווק עושים את העבודה הטובה ביותר שניתן לעשות. תוכלו לבצע האזנה שקטה לשיחות טלפון המבוצעות על-ידי אנשי השירות והמכירה. העניקו הערות בונות ודגשים עיקריים בהתאם לנתונים המתקבלים. כדאי לנהל שיחות שבועיות עם העובדים, במרכזם תדברו על הפקת לקחים ממקרים שאירעו בשבוע החולף, במטרה לייעל תהליכי מכירה.
הגדירו בבירור עבור הלקוחות את אופן השימוש במוצר במטרה לענות על דרישותיהם בצורה מיטבית. השתדלו לעשות זאת בשפה נהירה ומובנת עבור הלקוח. וודאו כי חלוקת התפקידים ברורה לעובדים וכי תחומי האחריות כולם נלקחים בחשבון, באופן שלא יאפשר מצב שיש לקוחות שהטיפול בהם אינו מתרחש כשורה, או "נופל בין הכיסאות", מה שנקרא.
העברת הודעת ברשת החברתית של העסק מאפשר התקדמות, מבלי לחזור אחורה ולבצע את אותן טעויות. יתרה מכך, עובדים יכולים להשאיר הודעות האחד לשנייה ולאפשר לעצמם להישאר מעודכנים בבקשות ובשיחות שנתקבלו מלקוחות.
צרו משימות והשתמשו בתזכורות. אין לקוח שאוהב לפנות שוב ושוב עבור אותה בקשה או בעיה. גם אתה כבעל עסק בוודאי אינך מעוניין לקבל פניות מרובות מאותו לקוח על אותו נושא. על כן יש ליצור משימות במערכת CRM ולנצל את התראות המשתמשים שבתוכנה בעזרת הודעות מייל ו-SMS.
אם הלקוח שילם עבור מוצר או שירות שאתם מספקים – הוא רק התחיל להיות לקוח ועליכם להעניק לו את התחושה שאתם זמינים עבורו תמיד, גם לאחר התשלום. יש להתייחס אליו כאל לקוח ארוך טווח כבר בהתחלה, שכן כך הוא יעריך אתכם יותר, ייקשר לחברה וימשיך להיות לקוח טוב שימליץ עליכם גם לחברים קרובים. התמקדו ככל שתוכלו בטווח הארוך.
נושאים נוספים באתר "המלצה" שאולי יעניינו אתכם:
בלוג - כתבות מאמרים וטיפים בתחומים שונים
