כולנו מעוניינים לנהל עסק מוצלח – המפתח לכך הוא ללמוד כיצד להבין את צרכי הלקוחות שלכם. הדבר שהכי טוב לעשותו הוא למכור ללקוח את מה שהוא מעוניין בו, והכוונה היא למלא את החיסרון שיש לו. לעתים אנו מתמקדים במכירת המוצר מבלי להבין בכלל מה הלקוח רוצה או צריך. מהו האינטרס של הלקוח? מה הוא מחפש? אין טעם לנסות ולשכנע את הלקוח לרכוש את המוצר אם עדיין לנו הבנה לגבי הרצון והצורך של הלקוח.
העניין הוא שישנם מקרים בהם לקוח נכנס לחנות, ולמרות זאת הוא לא באמת יודע מה הוא רוצה, ואנו, כבעלי עסק, תפקידנו הוא "לתחקר" את הלקוח – לשאול אותו את השאלות הנכונות, להבין את הבעיה האמיתית שמציקה לו ולהסיק מכך לגבי המוצר שהלקוח צריך באמת – ועכשיו. אין סיבה להאשים את הלקוח, כי לעתים הלקוח, מתוך מקום תמים ביותר, באמת אינו מבין מה הוא רוצה או צריך.
המוצר שהמוכר מנסה למכור – ייתכן שיש לו יתרונות רבים, אולם החוכמה היא למכור ללקוח מוצר שימלא את הצרכים ואת החסרונות שלו. ייתכן שהלקוח לא מצליח לתת תשובה מוגדרת לשאלה "מה אתה צריך" ובכך אינו חושף את החיסרון שלו. במקרה כזה נותנים ללקוח בחזרה – תשובה שאינה מוגדרת במיוחד. כי זה המצב כאן וכך צריך להתמודד עמו – עין תחת עין, שן תחת שן, כפי שנאמר במקורות אבותינו.
למה הכוונה ב"תשובה לא מוגדרת"? למשל, כאשר לקוח נכנס לחנות לכלי עבודה והמוכר שואל אותו מה הוצא צריך – הלקוח עונה, "אני צריך כלי עבודה". "איזה כלים אתה צריך?" והלקוח עונה שוב "כלי עבודה". הלקוח, במצב שלפנינו, אינו יודע כיצד לפרט לגבי כלי העבודה להם הוא זקוק, מפני שהוא אינו מבין את צרכי העבודה שלו. הוא לא חושף מידע חשוב בפני המוכר המתוסכל. במקרה כזה, צריך לנסות לרחרח ולהבין את המטרה העיקרית, האמיתית והספציפית שלשמה הגיע הלקוח לחנות.
אין מה לעשות – במידה שאנו מעוניינים "לכבוש את ליבו" של הלקוח, עלינו ללמוד את אותו לקוח פוטנציאלי – להבין את הסביבה שלו ואת הלך המחשבה שלו; רק כך אפשר להבין מה הוא רוצה, מה הוא צריך ומה הוא מעריך. נוכל לציין כאן מספר דרכים מעולות להשיג את המטרה הזו.
פנה אליו בגובה העיניים ודבר איתו במילים ובלהג שהוא מבין – ללא מילים גבוהות וטרמינולוגיה מקצועית מורכבת מדי. תן ללקוח עצמו לנהל את השיחה החשובה הזו ולשטוח בפניך את הקשיים שלו על מנת שתוכל אתה להוביל אותו לאן שהוא צריך להגיע. קל יותר לנהל שיחה שכזו במקרה שאתה באמת מתעניין בצד השני ומצליח ליצור תחושה של חברות וקרבה.
פתח את השיחה עם שאלות מנחות ונסה להבין את הבעיות ואת הצרכים שבגללן הלקוח פונה אליך מלכתחילה. נסה להבין את הצורך שלו. שאל שאלות כגון "במה אתה עוסק", "כיצד אתה מטפל בעניין שלך כיום?" וכדומה. התמקד בשאלות שמטרידות באמת את הלקוח וכך תדע להגיע לבעיה האמיתית, וכן למכור את המוצר החשוב והרלוונטי ביותר עבורו.
התעניין באמת בלקוח ובצרכיו. עודד אותו לדבר על עצמו ולחשוף את מה שמטריד את נפשו.
נושאים נוספים באתר "המלצה" שאולי יעניינו אתכם:
בלוג - כתבות מאמרים וטיפים בתחומים שונים
