כל בעל עסק יודע שהמוניטין הוא נכס החשוב ביותר העומד לרשותו, ביחד עם ההון האנושי שעובד בחברה. על כן, פגיעה במוניטין של העסק עלולה להיות קשה וכואבת, ולמרבה הצער בימינו היא גם יכולה להיגרם בקלות. למשל, מספיקה כתבה ביקורתית אחת בעיתון, תלונה של לקוח באחת הרשתות החברתיות, תביעה משפטית המוגשת (אפילו אם הצדק עם בעל העסק), בשביל להצית אש בשדה קוצים. התוצאה יכולות להיות כואבות ולהשפיע לאורך זמן רב על מעגל הלקוחות, המחזור והרווחים. לכן, ברגע שמסתמן פגיעה במוניטין של העסק חשוב לפעול בצורה נחושה ומושכלת בשביל למזער נזקים, ולעיתים אף להוציא מתוק מעז.
לנהל נכון משבר מוניטין כשהוא קורה
קודם כל, כדאי להיערך לקראת פגיעות במוניטין מבעוד מועד, באמצעות הכנת נהלים ודרכי פעולה הנכנסים לתוך תיק ייעודי, ואותם מכירים הגורמים הרלוונטיים בעסק בדגש על הבעלים והמנכ"ל. מעבר לכך, ניהול מוניטין בשעת משבר מצריכה ידע מקצועי, ולכן כאשר המשבר פורץ חשוב מאוד לפנות ליועץ תקשורת מנוסה שימנע שגיאות מרות, ינחה את בעלי התפקידים להתנהלות אחראית ונכונה מול אמצעי התקשורת, ויעזור להרגיע ולעצור את הסחף. היועץ התקשורתי גם יסייע בהכנת תגובות אמיתיות, מתומצתות ובלי סילופים, ויפעל מול קמפיינים שמשפיעים על הציבור באופן גלוי וסמוי, בין אם בתכנים לרשתות החברתיות, ובין בליווי המנכ"ל מול העובדים.
איך לתקן מוניטין שנפגע
מוניטין שנפגע אינו פשוט לתיקון, אך מדובר במשימה אפשרית בהחלט. ניתן להביא כדוגמא ניהול מוניטין שנפגע באינטרנט. שוב, יש לפנות אל גורמים מקצועיים שיבצעו בדיקות לגבי אזכורים שליליים של העסק, מנהליו או עובדים ברשת, ועד כמה האזכורים האלו משמעותיים ומופיעים בתוצאות הראשונות. לאחר מכן, יבוצעו פעולות שמטרתן להגביר את כוחם של האזכורים החיוביים בתוצאות, הבאים על חשבון האזכורים השליליים ודוחקים אותם למטה. בדרך הזו, אם לקוח פוטנציאלי מחפש את מוצרי ושירותי העסק, התוצאות שיקפצו לנגד עיניו יהיו חיובית, בעוד השליליות מצויות אי שם למטה או בעמודים של גוגל שאיש אינו רואה אותם.
יש להבין כי האזכורים השליליים יכולים להיות מסוגים שונים, כגון תגובות בפורומים, כתבות שפורסמו, פוסטים בפייסבוק, תמונות באינסטגרם, סרטונים וכדומה. לכן, אנשי המקצוע מפעילים מספר כלים המתריעים בזמן שמופיעה מילה רלוונטית, כמו שמו של בעל העסק או שם העסק. כך מתבצעת בדיקה לאורך זמן, עם תוצאות אמת, ואנשי המקצוע יודעים כיצד ואילו אזכורים חשוב לדחוק למקומות שהגולשים אינם רואים.
